Hohe Retourenquote in den Online-Shops

Hallo,

jeder zweite Online-Händler verzichtet gezielt auf Umsatz, um Retouren zu vermeiden, wie eine Umfrage ergab. Denn das Widerrufsrecht von Verbrauchern beim Online-Kauf in Deutschland geht zu Lasten des Umsatzes.


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Über 10 % Retouren im Durchschnitt

Das gesetzlich verankerte Widerrufsrecht ist ein Grund dafür, weshalb sich das Online-Shopping bei Verbrauchern großer Beliebtheit erfreut. Gerades dieses aber macht dem Online-Handel schwer zu schaffen. Denn im Schnitt geht rund ein Zehntel der Bestellungen im Internet an die Online-Shops zurück. Die Folge sind nebst den damit verbundenen Umsatzverlusten oft hohe Kosten, unter anderem deshalb, weil das Widerrufsrecht nach Erfahrung der meisten Online-Händler von den Online-Käufern oft missbraucht wird. So stufen neun von zehn befragten Online-Shop-Betreibern einen Großteil der Retouren als nicht im Sinne des Gesetzes ein. Hauptproblem ist demnach: Fast ein Drittel der zurückgesandten Waren wurden von den Online-Käufern schon benutzt. Das ergab eine Umfrage von Trusted Shops zum Widerrufsrecht im deutschen Online-Handel, an der sich 276 Online-Shops in Deutschland beteiligt haben.

Die Kosten sind hoch

Die durch die Rücksendungen entstehenden Kosten stufen mehr als 60 Prozent der Online-Händler als „sehr hoch“ oder „hoch“ ein. Dass das Widerrufsrecht dem Online-Handel dagegen einen nennenswerten Vorteil bringt, meinen nur die wenigsten. Vielmehr stufen 69 Prozent der Shop-Betreiber diesen vor dem Hintergrund der Kostenbelastung durch den hohen Aufwand beim Retourenmanagement (Retourenprüfung, Einlagerung, Kaufpreisgutschrift etc.) sowie dem Umstand, dass im Durchschnitt 9,8 Prozent der im Online-Handel bestellten Waren zurückgehen, als „gering“ oder „vernachlässigbar“ ein. Der Erhebung nach muss jeder Händler damit rechnen, dass im Durchschnitt 11,6 Prozent des Umsatzes von Retouren aufgefressen wird, Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen noch nicht mit eingerechnet. „Allerdings können diese Werte je nach Sortiment weit unter- oder überschritten werden. Die Bandbreite liegt in etwa zwischen fünf und mehr als 60 Prozent“ so Trusted Shops.

Besteller mit hoher Retourenquote werden nicht mehr beliefert

Als Konsequenz aus den hohen Retouren von Kunden werden Kunden mit sehr hohen Rücklaufquoten nicht mehr beliefert (48,5 Prozent). Gut ein Viertel (27,9%) will oder kann jedoch auf diesen Umsatz nicht verzichten und nimmt lieber den Kontakt mit den weniger beliebten Kunden auf, um bei diesen in Sachen Retouren eine Verhaltensänderung herbeizuführen. Bei einem knappen Drittel der befragten Online-Händler stellt sich dies Problem jedoch erst gar nicht, demnach sich Vielretournierer, also Kunden, die durch übermäßig viele Retouren auffallen, bei ihnen nicht identifizieren ließen. "Hochretournierer sind im Online-Handel die Ausnahme. Allerdings gibt es durchaus Sortimentsbereiche, wie etwa Mode oder Schuhe, in denen hohe Retourenquoten ein Unternehmen wirtschaftlich unter Druck setzen können", so Roland Thiemann, Marketingdirektor bei Trusted Shops.

„Die Zukunft des Online-Handels liegt jenseits nationaler Grenzen“

Wie Trusted Shops zur Problematik weiter ausführt, sollten Online-Händler, die sich durch die in Deutschland geltende Gesetzeslage gegenüber ausländischen Online-Shops benachteiligt sehen, allerdings bedenken, dass der E-Commerce im Wirtschaftsraum der EU zunehmend harmonisiert wird. "Durch die neue Richtlinie zum Verbraucherrecht, bereinigt die EU die unterschiedlichen Regelungen in der nationalen Rechtsprechung und schafft somit einheitlichere Rahmenbedingungen für die Shop-Betreiber", erläutert Thiemann. Davon wird laut Thieman auch der deutsche Online-Handel profitieren. "Die Zukunft des Online-Handels liegt jenseits nationaler Grenzen. Die anstehende Vereinheitlichung der Rücksendefristen in der EU wird auch den deutschen Shopbetreibern neue Kunden aus dem Ausland bringen."

Roland Börck