Kundenservice? - macht der Automat

Idee und Sinn dieses Forums

Wissens(v)ermittlung, Querdenken, Weiterhelfen.

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Kannst du mich verstehen?
Bild: JenaFoto24.de / pixelio.de

2010 wurde dieses Forum von mir gegründet. Ziel war und ist, über den Tellerrand zu schauen und Informationen zur Verfügung zu stellen, die nicht in den gängigen Medien zu erhalten sind. Eigene Erfahrungen und eigenes Wissen werden angeboten sowie Informationen von anderen Menschen, die etwas herausgefunden haben.

Was haben Business + Social und Spirit miteinander zu tun?

Auf den ersten Blick sind es voneinander unabhängige Ebenen. Tatsächlich ist es aber so, dass diese Bereiche häufig miteinander zu tun haben. So denken zum Beispiel viele …

Identität und Inhalte

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Vorhang auf ...
Bild: Gerd Altmann / pixelio.de

Wer ist white Haus?

Eine Unternehmung. Privat initiiert.

Für wen gelten die Angebote?

Für Menschen, die etwas unternehmen wollen, damit es ihnen (wirtschaftlich) besser geht. Somit für Gründer, Unternehmer und Privatpersonen.

Was bedeutet der Name white Haus?

Weiß ist die Farbe der Neutralität. Das Haus ist die Einladung hereinzukommen.

Bleibt white Haus immer neutral und unabhängig?

white Haus ist durch eigene Mittel auf die Beine gestellt worden. Es gibt keine fremden Gesellschafter und das bleibt auch so.

Das ist der derzeitige Stand der Entwicklung:

Unternehmerberatung - Konzeption …

Leistungen + Konditionen

Wissen muss kostenfrei sein. Deshalb die Portale mit den Themen-Informationen. Nur die praktische Umsetzung als Unterstützung darf etwas kosten.

Bevor es zu einer Zusammenarbeit kommt, werden meist diese 2 Fragen gestellt:

1. Wie lange dauert es?
2. Was kostet es?

Die Antworten beider Fragen hängen vom Umfang und der Komplexität der Aufgabenstellung ab. Deshalb die ausführliche Konditionstabelle.

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Aufgabenerfüllung + Kalkulation
Bild: Thorben Wengert / pixelio.de

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie eine gewünschte Leistung honoriert wird. Auf der Basis eines Zeit-Honorars hängt die Kondition davon ab, ob es sich um eine Privat- oder Gründerberatung, eine …

Einbringen und Mitwirken

Lesen ist einfacher als sich einzubringen. Sich trauen, einen hilfreichen, weiterbringenden Beitrag einzustellen, hat was.

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Sich Einbringen ist federleicht
Bild: Thorben Wengert / pixelio.de

Roland Börck

Thema: Kundenservice? - macht der Automat 01.07.21 18:47

Kundenservice? - macht der Automat

Hat man sich als Interessent bei einem Anbieter im Netz einmal mit seinen Person- oder Firmendaten eingetragen, kann man sich meist getrost darauf einstellen, zukünftig mit Werbelettern überhäuft zu werden. Von Qualität kann nur selten die Rede sein, es scheint vielmehr, dass möglichst viel senden die Lösung ist. Und persönliche Gespräche sind fast kaum noch möglich. Das kann sich rächen.

Wenn Sie Fragen zur ..., dann drücken Sie die 3
Bild: Thomas Siepmann / pixelio.de

Das Missverstehen mit Kundenbindungsinstrumenten

Vielfach ist es einfach nur Werbung, die sich hinter vielen sogenannten Kundenbindungsinstrumenten verbirgt. Eine Kommunikation findet in den seltensten Fällen statt. Vielmehr werden lieber Kundenmagazine, Infoletter und Bonus-Cards verschickt, wie es früher mit Prospekten gemacht wurde. Und manche Versender stellen nach einiger Zeit mittelschwer überrascht fest, dass sie mit diesen Serviceleistungen mehr Verärgerung als Freude auslösen. Die Unternehmen setzen diese Instrumente ein, um mit ihren Kunden im häufigen Kontakt zu stehen, die Kunden an das Unternehmen zu binden. Allerdings ohne zu wissen, was die Kunden wirklich möchten. Das hat zur Folge, dass sich viele Kunden nicht ernst genommen fühlen – und abwandern.

Der Hotline-Automat ersetzt den persönlichen Kontakt

Durch den zunehmenden Kostendruck haben in den vergangenen Jahren viele Unternehmen den direkten Kundenservice heruntergefahren. Die Anzahl der Servicemitarbeiter wurde reduziert, stattdessen wurden telefonische und automatische Hotlines eingerichtet. Da kann es dann schon mal passieren, dass man als Anrufer minutenlang irgendwelche Zahlen in den Hörer sprechen muss, bis man endlich in der vermeintlich richtigen Abteilung landet – und diese Ansage hört: „Alle unsere Mitarbeiter sind im Gespräch, sie werden an den nächst freien Mitarbeiter weitergeleitet“. Und dann kommt Musik.

Die gefühlte Vernachlässigung führt zum Weggang

Die Reduzierung der Kontaktmöglichkeiten bei Altkunden kann schnell den Eindruck aufkommen lassen, die interessieren sich gar nicht wirklich für mich. Denn im Alltag sammeln sie die Erfahrung: „Wenn ich früher ein Problem hatte, konnte ich mich an eine Serviceniederlassung wenden, wo ich einen persönlichen Ansprechpartner hatte. Heute hingegen kann ich nur noch mit einem anonymen Callcenter telefonieren.“ Besser betreut fühlen die Kunden sich hierdurch nicht, weshalb sie auch schneller zu einem Anbieterwechsel bereit sind.

„Was möchtest du gerne von uns?“

Viele Unternehmen schreiben lieber darüber, was sie so alles können, welche tollen Produkte sie ins Sortiment neu aufgenommen haben und welche Rabattaktionen laufen. Dies sind sicher notwendigen Bestandteile des Marketing-Mixes, aber es ist eine einseitige Kommunikation. Bevor es zur Beglückung mit solchen Angeboten kommt, sollte herausgefunden werden, was den Kunden bewegt und welche Themen ihn interessieren. Denn erst dann ist es möglich, ihn gezielt und individuell anzusprechen oder anzuschreiben.

„Ich möchte ernst genommen werden!“

Für alle Kunden gilt: Sie sind Menschen und möchten als Person wahrgenommen werden. Nichts bindet Kunden stärker als persönlicher Kontakt und das Gefühl „Ich werde mit meinen Bedürfnissen ernst genommen“. Oder anders formuliert: Kunden honorieren Ehrlichkeit. Sie spüren genau, welches Unternehmen sich ernsthaft bemüht, ihnen einen Nutzen zu bieten und seine Versprechen einzuhalten, und welches versucht, sie beispielsweise mit Kundenmagazinen und Bonuskarten abzuspeisen.

Roland Börck

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