Kunden wünschen einen besseren Telefonservice

Kunden wünschen einen besseren Telefonservice

Der Telefonservice von Unternehmen ist verbesserungsfähig, wie eine repräsentative Umfrage von Servicerating bei über 1000 Menschen ergab. Mehr als die Hälfte aller Kunden wünschen sich von den Unternehmen einen besseren Telefonservice, über alle Altersgruppen hinweg. Es gibt noch weitere Ergebnisse, die interessant sind.
 

                                         "Hallo, ist da wer? ..."
                                  Bild: Dieter Schütz / pixelio.de
 
Mehr Beratung und Betreuung
 
Verbesserungen wie eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung und Beratung am Telefon fänden 56 Prozent der 45- bis 54-Jährigen wünschenswert. Mit 43 Prozent ist aber auch bei den 18- bis 24-Jährigen der Wunsch nach mehr telefonischem Support am größten. Auch bei den Websites scheint es zu hapern: 30 Prozent der Befragung wünschen sich dort eine bessere Betreuung. Der Wunsch nach mobilen Serviceangeboten wie zum Beispiel Apps ist - wenig überraschend - bei den 18- bis 24-Jährigen am stärksten ausgeprägt (17 Prozent). Über alle Altersgruppen gesehen liegt der Wert bei acht Prozent. Auch die Nachfrage nach Serviceverbesserungen im Bereich Social Media tritt besonders bei den Jüngeren auf. Zwölf Prozent würden sich hier über Neuerungen freuen.
 
Das Telefon bleibt die Nummer 1
 
Unangefochten vorne liegt das Telefon: 44 Prozent greifen in diesen Fällen am liebsten zum Hörer. Ein Viertel der Befragten nennen die E-Mail, 17 Prozent fragen am liebsten in der Filiale vor Ort um Rat. Für eine Beschwerde bevorzugen die Kunden dagegen die E-Mail (34 Prozent). Knapp jeder Vierte (24 Prozent) tut seinen Ärger am liebsten am Telefon kund, 18 Prozent in der Filiale. Zwölf Prozent bedienen sich eines Briefes.
 
Social Media wird kaum genutzt

Social Media wie Twitter und Facebook werden eher selten genutzt. 5 Prozent der 18- bis 24-Jährigen machen ihrem Ärger gerne öffentlich Luft. Die älteren Generationen benutzen soziale Netzwerke so gut wie gar nicht für diesen Zweck.

Das persönliche Gespräch beim Erstkontakt
 
Auch für den Erstkontakt zu einem Dienstleister haben die Kunden Präferenzen: Hier würden die meisten ein persönliches Gespräch vorziehen. Jeder Dritte stellt so am liebsten den Kontakt her. Die für Fragen und Kritik bewährten Kanäle Telefon und E-Mail eignen sich auch für die erste Kontaktaufnahme – 22 Prozent der Befragten sehen das so. 13 Prozent würden sich für das Kontaktformular auf der Homepage entscheiden. Soziale Medien und Fax werden quasi gar nicht als Option wahrgenommen.

Ein positives, persönliches Erlebnis

Vor gut 3 Jahren habe ich meinen Wohnsitz gewechselt und dachte, ich könne meine vorhandene Technik einfach einstöpseln, alles läuft, fertig. Nix da. Nichts funktionierte. Als Autodidakt versuchte ich es selber zu lösen mit einem genauen Blick in die Bedienungsanleitung von diesem Telefon-Technik-Zeugs. Nach 3 Seiten gab ich auf. Anrufen per Festnetz konnte ich nicht, da das Telefon nicht funktionierte. Ins Internet konnte ich auch nicht. Ich war von der Außenwelt abgeschnitten - bis mir eingefallen ist, ich hab ja noch ein Handy. Das ich immer nur als Navi und für das Internet-Banking nutzte.

Ich suchte meinen Telekommunikations-Partner aus dem Ordner heraus. Rief die angegebene Telefonnummer an. Und zu meiner Überraschung nahm ein Mensch ab, kein Computer. Eine Frau. Im ersten Moment dachte ich, oh je. Gebe ich beschämend zu. Eine Frau und Telefontechnik, das geht nicht zusammen. Sie verstand mich aber und konnte mir genau erklären, was zu tun ist. Was war ich glücklich, diese Frau kennenlernen zu dürfen. Zum Schluss sprachen wir über unsere Berufe, die Familie ...

Roland Börck