Erfolgreiches Konfliktmanagement geht so

Erfolgreiches Konfliktmanagement geht so

Gelegentlich kann es vorkommen, dass eine Situation im privaten oder beruflichen Bereich auftritt, wo sich zwei Streithähne in die Wolle bekommen und keine einvernehmliche Lösung finden können. Wenn dann die Frage nach einer Unterstützung zur Konfliktlösung gestellt wird, sollten einige Spielregeln beachtet werden.


                         "Ich spreche nicht mehr mit dir ..."
                                    Bild: bagal / pixelio.de

Der Streit in der Schleife

Abhängig von der Ebene werden diese Konflikte mit offenem Visier oder eher unterschwellig bis lautstark ausgetragen. Je nach Taktik und Strategie werden Hilfsinstrumente eingesetzt, um den Konflikt-Gegner in die Enge zu treiben und damit die Auseinandersetzung zu gewinnen. 

Welche Methodik auch immer angewandt wird, meist spielen noch andere Faktoren eine maßgebliche Rolle, die gar nicht erst auf den Tisch kommen. Im Ergebnis sind alle Beteiligten sauer, weil keine Lösung aus der Auseinandersetzung herausgekommen ist. In der Folge wird es entweder ausgeschwiegen mit der Hoffnung, es erledigt sich von selbst, oder es wird das ganze Prozedere noch einmal wiederholt – natürlich ebenfalls ohne das gewünschte Resultat.

Ob es sich in der Privatsphäre abspielt oder in einem beruflichen Kontext steht, eine Lösung des Konfliktes kann jetzt meist nur unter Zuhilfenahme eines Außenstehenden erreicht werden. Ob dieser Helfer einen Titel erhält, wie Moderator oder Mediator, ist unwichtig, entscheidend sind die Spielregeln, um einen Erfolg erzielen zu können. Hier einige Hilfestellungen für ein Beispiel mit zwei Menschen, die sich nicht einigen können:

Auswahl

Beide Parteien sollten im Vorfeld der Suche nach einem geeigneten Helfer sich zweifelsfrei darauf geeinigt haben, wer diese Aufgabe übernehmen soll. Wenn bereits hierbei eine Partei das Gefühl hat, sie würde bei der Wahl benachteiligt, steht das Ergebnis bereits vor dem Beginn fest. Die gescheiteste Wahl ist ein Mensch, der keine nähere Bindung zu beiden Parteien hat, somit als unvoreingenommen angesehen wird.

Setting

Ganz entscheidend vor dem ersten, gesprochenen Wort ist die Auswahl der Räumlichkeit und der Bestuhlung. Jede Partei wird mindestens unbewusst darauf genauestens achten, ob ja niemand bevorteilt wird. Also ein Stuhl mit Armlehnen und ein Stuhl ohne Armlehnen würde sofort als Klassifizierung angesehen werden. Auch der Abstand der Stühle der Parteien zum Helfer muss genau identisch sein, damit niemand das Gefühl bekommt, einer ist im Hintergrund und einer darf näher heran.

Job des Helfers

Der Helfer muss sich eine Genehmigung zu Beginn einholen, dass er mitschreiben darf, um wichtige Argumente aufschreiben zu können. Dies ist zum Schluss besonders wertvoll, um den Parteien Angebote unterbreiten zu können. Ganz maßgeblich ist am Anfang die genaue Zieldefinition, damit überhaupt klar ist, was erreicht werden kann. Das kann bereits der Beginn der Auseinandersetzung werden, deshalb muss der Helfer seine Spielregeln erläutern, damit die Parteien wissen, wie sie sich verhalten dürfen und/sollen.

So sind zum Beispiel Wort-Unterbrechungen nicht erlaubt, immer schön ausreden lassen. Allein dieser Punkt ist vielen Menschen fremd, deshalb von besonderer Bedeutung. Insbesondere muss der Helfer aufpassen, zu keinem Zeitpunkt einer Partei voreilig zuzustimmen, das würde einer Niederlage der anderen Partei gleichkommen. Auch der Augenkontakt muss ausgewogen sein, keine Bevorzugung eines Augenpaares.

Stimmung und Gefühl

Meist geht es ja gar nicht um den Austausch irgendwelcher Argumente, sondern solche Gespräche werden unterfüttert mit ungelösten Konflikten aus der Vergangenheit. Diese dürfen zwar sachlich eingebracht werden, aber nur zu den bereits am Anfang geklärten Spielregeln. 

Wenn der Helfer die Ruhe bewahrt, werden sich die Gemüter im Verlauf des Gespräches langsam abkühlen. Wenn es gefühlt zum Zeitpunkt der Klärung gekommen ist, werden die vorgetragenen Argumente vom Helfer noch einmal vorgelesen, jeweils mit der Einholung des Ok, dass auch ja alles richtig mitgeschrieben worden ist.

Fazit

Die taktisch klügste Schlussrunde besteht darin, dass die angedeuteten Lösungsansätze der Parteien, die es immer gibt, zumindest versteckt, jetzt in einer Zusammenfassung vom Helfer vorgetragen werden. 

Mit gleichzeitiger Beobachtung der Körpersprache der Parteien lässt sich bereits jetzt erkennen, ob eine Lösung des Themas in Sicht ist. Sollte das zu diesem Zeitpunkt noch nicht möglich sein, kann ein zweiter Termin mehr Erfolg versprechen, als die Fortführung der jetzt festgefahrenen Verhandlung.

Nur was für Profis? Nö. Passiert jeden Tag überall. Kann jeder Mensch mit Aufmerksamkeit.

Roland Börck